こんにちは、高松です。
本日はアプリの機能の紹介とは少し違う主旨の「サブスクのLTVを上げる為のストア運営方法」についてご紹介したいと思います。
よくある勘違いであるのが、サブスク注文を獲得したからといってそのお客様が毎月安定的かつ継続的にサービスを続けてくれるわけではないという事。
・毎月の頻度では使い切れないから間隔を空けたい（休止したい）
・毎月の頻度では金銭的に厳しいから間隔を空けたい（休止したい）
・商品が合わないから解約したい
こんなお声でサブスクを解約や休止、延期される方はたくさんいます。
有料会員系のサブスクは別ですが、消費財系のECのサブスクの宿命です。
「お客さんに好きな時に好きな頻度で使ってほしい。だからそれでも良いんだ！」という事をおっしゃるストア様がいます。
でも…我々がやっているのはボランティアではなく、ビジネスです。
サブスクやっているのにLTVが上がらなかったらただの安売りと同じ。そしてサブスクを導入したから勝手に売上が積み上がる、LTVが安定すると思うのは大間違いです。
お客様は我々が思っている以上に、我々の事なんか覚えていない。そしてブランドの事なんて2割も理解していない。
この事実に目を向ける必要があります。
だからこそ、正しい商品の使い方やブランドで一番伝えたい事を「繰り返し」何度も発信していく必要があるのです。
これはサブスクだろうが1回限り購入だろうが同じ事です。
具体的にどんな発信をすれば良いの？
私達のヘアケアブランド「YOU TOKYO」のベストプラクティスの1つをご紹介しますね。
「商品が合わないから解約したい」
私たちができる事なら一番減らしたいうのが、「解約したい」というお声だと思います。
そこで、我々が行ったのが商品のパーソナライズ提案。
2種類の処方のシャンプーでお客さんの悩みの種類に答えられるラインナップを用意していました。
でもただ商品を用意しただけじゃダメ。
メルマガなどで太い髪の人の特徴を列挙し、そもそも世の中には太い髪と細い髪の人のセグメントがいる事を説明しました。
「商品のせい」ではなく「あなたというセグメントに合っていない」だけだときちんと説明する事で、商品変更による継続という選択肢を選んでもらいやすくなったのです。
実際のところお客様は、商品の正しい使い方や、他商品のラインナップについてお客様は基本的にほとんど理解・把握なんかしていません。
・商品が余っている
・正しい使い方が出来ていない
・合わないけど他に合う商品がある
・本当に合わない
解約したい理由はこれらのどれかに該当するのですが、最後の理由以外は継続的なブランド理解・商品理解における情報発信をする事で改善できたりするのです。
そして大事なのはこれを繰り返し何度も発信する事。
実際のところパーソナライズ提案のコンテンツ発信による反響は凄まじく、数多くのお問い合わせをお客様からいただきます。
最低限こういう発信をした上でも、もちろん解約や延期は起こります。
お客様を無理に縛り付けるサブスクは僕も良しとは思いません。ただ、正しい発信やコミュニケーションを怠るのも問題外です。
ShopifyがEC運営のリソースが軽減される世界にしてくれました。そんな中で今後EC運営者に求められる能力は「コンテンツ作成能力」だと思っています。
新規集客力も大事ですが、EC参入企業が増えれば増えるほど消費者の可処分所得の奪い合いは免れられません。
その中で新規購入ユーザーを如何に大事にし、継続してコミュニケーションを取っていくかでそのブランドの安定的な売上が大きく変わってくるのです。
サブスクアプリを入れたからといって売上が安定するわけではありません。
どんなコンテンツ作ってるのか、実際にURL見たくないですか？
我々が運営するくせ毛の人の為のヘアケアブランド「YOU TOKYO」では、よく
・使ったけど髪の毛がまっすぐにならない
というお声をいただきます。
くせ毛を直すのではなく、くせ毛を活かす事をコンセプトにしているのに、解約されるお客様からそのように言われる事は少なくなりません。
そこでメルマガでは下記のような内容を発信しました。
・このシャンプーではくせ毛は治らない
・このシャンプーはくせ毛にとってどういうプラスの成分が入っているか
・くせ毛の原因とそれをケアできる成分がどう繋がっているか
・「治る」ではなく「ケア」する事で、人々の生活が具体的にどう変わるか
・生活の一部に変化を及ぼす為に、継続して使い続ける必要性
レスポンスを出してこの発信に対する成果を測りたかったので、ここで発信した”ロジックに繋がる商品プレゼント”も行いました。
ただの安売りでもなく、ただのサンプルプレでもなく、伝えたい事をしっかり伝えて理解してもらった人にだけプレゼントを送る。
これでサブスク商品の継続率が大きく改善したのです。
施策の途中なので正確な計測はまだなのですが、数値が出たらみなさんにも公開したいともいます。
ちなみにどんな記事、どんなキャンペーンか気になりませんか…？
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こちらで実際に使用した記事URLと集客導線を公開していきますので、まだの方はぜひ参加申請してみてください！